Quizá recuerdes la campaña publicitaria de Levi“When the world zigs you zag” , que animaba a la gente a ser diferente y a sacar el espíritu rebelde que llevan dentro. En un mundo en el que parece haber una aplicación para todo, puede que sea el momento de sacar el viejo teléfono y hacer algunas llamadas de ventas.
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Puede que la llamada en frío esté muerta, pero el teléfono no lo está.
Muchos profesionales de las ventas internas utilizan con éxito el teléfono junto con el correo electrónico y las redes sociales para “conectar” primero con los compradores y luego establecer la relevancia para cebar la llamada antes de descolgar el teléfono.
Recientemente, uno de nuestros clientes estuvo encantado de que un comprador le llamara después de que le ayudáramos a redactar un simple correo electrónico de presentación.
Esta llamada dio lugar a una reunión y, a los tres meses, a un contrato de 60.000 libras.
Utilizar el teléfono para generar demanda sigue siendo posible, pero tenemos que ser mucho más inteligentes y específicos, en lugar de limitarnos a trabajar con una hoja de cálculo.
Limitarse a sonreír y marcar no es una receta para el éxito en el mundo empresarial moderno.
Puede que no esté de moda, y puede que no sea su favorito personal, pero sin embargo, es la herramienta de ventas número uno del mundo.
Se ha abusado del teléfono, se ha hecho un mal uso de él y ha sido el arma elegida para algunas de las peores estrategias y técnicas de venta, de ahí que las palabras Teléfono y Ventas no sean siempre compañeras de cama.
En muchos casos, los equipos de ventas internas nunca reciben una formación formal para la televenta y, en la mayoría de los casos, trabajan ad hoc basándose en la experiencia de una persona.
Sin embargo:
No es culpa de la publicidad directa que nos inundemos de correo basura.
No es culpa del correo electrónico que la gente decida enviar spam.
No es culpa de las redes sociales que la gente elija ser grosera, ofensiva y guerrera del teclado.
Por lo tanto, no es culpa del teléfono que la gente haya hecho, y la mayoría de nosotros hayamos recibido, algunas pésimas llamadas de ventas.
Antes de continuar, es importante que establezcamos una base común sobre los fundamentos de la formación en televenta.
Una llamada en frío es cuando llamas por teléfono a un completo desconocido que no espera tu llamada.
Una llamada en caliente es cuando llamas a un completo desconocido que está esperando tu llamada porque puede que le hayas enviado un correo electrónico o algo por adelantado diciéndole que le llamarías.
La tasa de éxito de la llamada cálida se dispara hasta el 40% con una presentación personal a un comprador y será de entre el 3 y el 40% cuando envíe información por adelantado, pero esto depende en gran medida de lo que envíe y de su propuesta de valor.
En algunos sectores, la llamada en frío tiene una tasa de conversión asombrosa, pero en otros no tanto, así que, como muchas otras cosas, el contexto es importante.
El gran libro de Aaron Ross, Predictable Revenue, le ayudará a entender cómo crear un equipo de ventas internas y es un gran punto de partida, sin embargo, la mayoría de nuestros clientes descubren rápidamente que hay algunos eslabones perdidos en la traducción de la venta al estilo americano, a la cultura y los matices del Reino Unido.
No ayuda el hecho de que las ventas internas sean un trabajo tan difícil de hacer y aún más difícil de gestionar.
Muchos de nosotros hemos tenido más de una experiencia negativa con una llamada en frío en la que la persona que llamaba era poco profesional y esto, por desgracia, continúa, ya que muy pocas personas tienen las habilidades necesarias para hacer una llamada telefónica eficaz o el apetito por aprender.
Cuando hacemos Cold Call corremos el riesgo de dañar nuestra marca, y aquí es donde la formación y el coaching tienen su lugar.
La tecnología moderna ha acabado con el arte de la comunicación por voz. Los marcadores automáticos, los mensajes de texto, la mensajería instantánea y el correo electrónico son ahora la forma preferida de comunicación empresarial y para muchos descolgar el teléfono es la última opción. En nuestra vida personal, también nos gusta más enviar mensajes de texto o mensajes a nuestros familiares y amigos que llamar por teléfono.
Las generaciones más jóvenes se hacen eco de ello y se alejan completamente de la comunicación por voz que, irónicamente, suele ser la aplicación menos utilizada en el teléfono moderno.
La forma de comprar de las empresas ha cambiado y evolucionado en los últimos 40 años, lo que nos ha obligado a cambiar la forma de comunicar y vender. Esto ha puesto en tela de juicio la eficacia, o la falta de ella, de la llamada en frío.
Como todo, la mejor manera de obtener resultados reales de las llamadas en frío es proporcionando una formación eficaz para la televenta, que luego se apoya en la formación y la práctica continuas.
Por práctica y repetición nos referimos a realizar al menos 1.000 llamadas para practicar y perfeccionar sus habilidades de venta telefónica. Sin embargo, la mayoría de la gente no quiere hacer 1.000 llamadas, sobre todo cuando está aprendiendo, ya que cada llamada puede convertirse rápidamente en un accidente de tráfico.
Ahora, más que nunca, todos buscamos una gratificación instantánea y cuando hacemos llamadas en frío, eso rara vez ocurre.
Muchos vendedores afirmarán que la llamada en frío no es el uso más eficaz del tiempo de sus vendedores y tienen las estadísticas para demostrarlo. Sin embargo, lo que falla es que el marketing es reactivo, lo que significa que tenemos que esperar a que un cliente potencial encuentre un blog, un libro blanco o un vídeo y luego esperar que responda o se ponga en contacto con nosotros.
Las ventas son un deporte proactivo y si hay un comprador de nivel C que se ajusta a nuestro perfil de cliente potencial, ¿por qué no lo vamos a llamar?
¿Por qué íbamos a esperar a que encontraran el contenido que creó el marketing?
El marketing debería proporcionar el 80-90% de los nuevos clientes potenciales a la empresa, pero la llamada en frío también tiene su lugar, como una herramienta de ventas táctica de alto impacto reservada a los clientes potenciales de alto valor.
Si no preparas tu lista de llamadas hasta el día en que piensas hacerlas, nunca harás ninguna. Hay que prepararse con antelación y no ser demasiado orgulloso de utilizar guiones. Todo el mundo se ríe de los jóvenes camareros de McDonald’s, pero si se multiplica el efecto de “¿quieres patatas fritas con eso?” en miles de interacciones de venta cada hora de cada día, los ingresos adicionales que esto genera son asombrosos.
Si no está seguro de qué decir, primero debe desarrollar su propuesta de valor y, después, puede incluirla en su guión inicial. Tenga en cuenta que sólo la apertura debe estar guionizada porque cuando utilice la venta consultiva, hará preguntas y las respuestas de los prospectos nunca se ajustarán a su guión.
Debe llevar un registro de toda su actividad, como el número de llamadas, el número de mensajes de voz, el número de veces que el portero le bloquea, el número de veces que consigue hablar con un cliente potencial, etc. En la segunda semana debería saber que por cada x llamadas que haga, conseguirá una cita o una venta. Esto le ayudará a motivarse cuando los tiempos sean difíciles. Puede descargar una copia gratuita de nuestra hoja de seguimiento de llamadas de ventas en la sección de herramientas de ventas, que le proporcionará los elementos básicos para empezar.
Debe elaborar un plan de llamadas con las mejores horas para llamar, las preguntas que hará y los resultados que desea.
Nunca practiques con tu mejor lista de prospectos, en su lugar, quítate la presión y practica con personas a las que no tienes ninguna posibilidad de vender. Tenga preparada su lista de mejores candidatos hasta que haya practicado y haya desarrollado sus habilidades.
Si tienes que hacer llamadas importantes por la mañana, haz siempre 2 o 3 llamadas de calentamiento para entrar en la zona.
Piensa de antemano en cómo vas a manejar las objeciones de venta para no quedarte atascado cuando el cliente potencial plantee alguna, y siempre lo hacen.
Realice sus llamadas de forma coherente y no se precipite nunca. El objetivo es normalmente concertar una cita, no una competición sobre quién hace más llamadas. Debes elegir la calidad en lugar de la cantidad.
Aunque intentes vender, no lo hagas, porque olerán lo que llamamos tu aliento de vendedor por teléfono y es enormemente desagradable. No utilice nunca declaraciones de características y beneficios, ya que recuerdan a los vendedores de coches de los años setenta; en su lugar, utilice preguntas inteligentes para atraerlos y recabar información.
Si vende “citas”, no hay nada más desmoralizante para un vendedor que acudir a una cita concertada por televenta para descubrir que el cliente potencial no es en absoluto un cliente potencial. Acuerde con sus colegas de antemano lo que el cliente potencial debe decir o hacer para tener una cita.
No importa lo bueno que seas, todos los días la gente será grosera e incluso abusiva. Sólo son palabras y nunca te harán daño, así que nunca cometas el error de responder a ellas.
Mátalos con amabilidad, protege tu marca y a ti mismo y simplemente di “Siguiente por favor”.
Dependiendo de las leyes del país en el que estés leyendo este artículo, puede ser posible grabar tus llamadas. Normalmente la grabación es legal si se lo dices a la otra persona y esto sucede todo el tiempo para las llamadas entrantes, sin embargo, matará tu ratio de conversión si tienes que declarar que estás grabando en una llamada saliente, así que sólo hazlo si es legal.
Dicho esto, grabar las llamadas y volver a escucharlas es una forma estupenda de informar sobre una llamada y aprender para la siguiente.
Repito, en el libro de Malcolm Gladwell, Outliers, habla de la necesidad de 10.000 horas de práctica deliberada antes de llegar a ser competente en algo.
Se han hecho muchos estudios para intentar desmentir esto y puede que no necesites 10.000 horas de práctica de televenta, pero sí meses para perfeccionar y afinar tus habilidades. La repetición es un gran entrenador.
La televenta es un trabajo difícil de realizar de forma constante y su equipo necesitará un buen jefe de ventas que les entrene y apoye constantemente si quieren tener éxito.
Aunque muchos vendedores consideran que la venta telefónica es el nivel de entrada y el peldaño inicial de la profesión de vendedor. Sin embargo, un buen vendedor interno vale su peso en oro.
Individual and group places on our courses can be booked by calling the office or filling out the Booking request form
Llevamos impartiendo con éxito nuestro curso de habilidades esenciales de venta telefónica desde 2014. Impartido por nuestro equipo de formadores expertos, el curso cubre todo lo que un equipo de ventas necesita para generar clientes potenciales y mejorar el rendimiento de las ventas de su personal de ventas.
Los cursos de televenta ayudarán a su equipo de ventas a elegir los clientes potenciales más probables a los que llamar, los mejores métodos para superar al portero y asegurarse de que está hablando con la persona adecuada. Cómo crear una buena relación, ganarse el interés del cliente y hacer que pase a la siguiente fase del proceso de venta. Cómo manejar las objeciones y construir un proceso de comunicación eficaz con los clientes potenciales.
La generación de clientes potenciales es una parte importante del éxito de la televenta, sin embargo, en la mayoría de los casos no se está vendiendo, sino que más a menudo se necesita asegurar una llamada adicional o una reunión con otras personas en la unidad de toma de decisiones de los compradores y o asegurar una llamada de vuelta.
Descubra cómo podemos ayudarle a crear más oportunidades de venta y a conseguir más negocios con nuestro curso de televenta.
Iain Swanston has spent over 30 years in B2B sales selling, training and leading teams both domestically and internationally. In addition he serves as an Associate at Strathclyde University Business School where he has delivered the sales content for the Masters in Entrepreneurship since 2015.
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