Formation à la télévente

7 meilleures pratiques en matière de formation pour les téléventes | Cours de formation

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1. Formation à la télévente

Vous vous souvenez peut-être de la campagne publicitaire de Levi“When the world zigs you zag” , qui encourageait les gens à être différents et à puiser dans l’esprit de rébellion qui les habite. Dans un monde où il semble y avoir une application pour tout, il est peut-être temps pour vous de sortir le bon vieux téléphone et de passer quelques appels commerciaux.

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2. Stratégies de télévente réussies

Le démarchage téléphonique est peut-être mort, mais le téléphone ne l’est certainement pas.

De nombreux professionnels de la vente interne utilisent avec succès le téléphone en conjonction avec le courrier électronique et les médias sociaux pour se “connecter” d’abord avec les acheteurs, puis établir la pertinence de l’appel avant de décrocher le téléphone.

Récemment, l’un de nos clients a été ravi qu’un acheteur le rappelle après que nous l’ayons aidé à rédiger un simple e-mail de présentation.

Cet appel a débouché sur une réunion et, trois mois plus tard, sur un contrat de 60 000 £.

L’utilisation du téléphone pour générer la demande est toujours possible, mais nous devons être beaucoup plus intelligents et beaucoup plus ciblés que de simplement travailler sur une feuille de calcul.

Se contenter de sourire et de composer un numéro n’est pas une recette pour réussir dans le monde des affaires moderne.

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3. Le démarchage téléphonique fonctionne-t-il ?

  1. 69 % des acheteurs ont accepté des appels de vendeurs au cours des 12 derniers mois.
  1. 71 % se disent heureux de discuter avec des vendeurs lorsqu’ils cherchent des idées pour améliorer les résultats de l’entreprise.
  1. 60 % des acheteurs de TI veulent d’abord être contactés par des vendeurs à froid.

Il n’est peut-être pas à la mode, et il n’est peut-être pas votre préféré, mais c’est néanmoins l’outil de vente numéro un dans le monde.

Le téléphone a fait l’objet d’abus, de mauvais usages et a été l’arme de prédilection de certaines des pires stratégies et techniques de vente, d’où le fait que les mots “téléphone” et “vente” ne sont pas toujours compatibles.

Dans de nombreux cas, les équipes de vente interne ne reçoivent jamais de formation formelle à la télévente et, le plus souvent, elles travaillent de manière ad hoc, sur la base de l’expérience d’une personne.

Cependant :

Ce n’est pas la faute du publipostage si nous sommes inondés de courrier indésirable.

Ce n’est pas la faute du courrier électronique si les gens choisissent d’envoyer du spam.

Ce n’est pas la faute des médias sociaux si les gens choisissent d’être impolis, offensifs et guerriers du clavier.

Ce n’est donc pas la faute du téléphone si les gens ont fait, et la plupart d’entre nous ont reçu, des appels de vente minables.

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4. Formation sur les définitions pour la télévente

Avant de poursuivre, il est important d’établir un terrain d’entente sur les bases de la formation en télévente.

4.1 Qu’est-ce qu’un appel à froid ?

Un appel à froid consiste à téléphoner à un parfait inconnu qui n’ attend pas votre appel.

4.2 Qu’est-ce qu’un appel à chaud ?

Un appel chaleureux consiste à appeler un parfait inconnu qui attend votre appel parce que vous lui avez envoyé un courriel ou un message à l’avance pour lui dire que vous alliez l’appeler.

Le taux de réussite du Warm Calling passe à 40% avec une présentation personnelle à un acheteur et se situe entre 3 et 40% lorsque vous envoyez des informations à l’avance, mais cela dépend largement de ce que vous envoyez et de votre proposition de valeur.

Dans certains secteurs, le démarchage à froid a un taux de conversion étonnant, mais moins dans d’autres, donc comme beaucoup d’autres choses, le contexte est important.

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5. Formation à la vente interne

L’excellent livre d’Aaron Ross, Predictable Revenue, vous aidera à comprendre comment mettre en place une équipe de vente interne et constitue un excellent point de départ. Toutefois, la plupart de nos clients constatent rapidement qu’il manque des éléments pour passer de la vente à l’américaine à la culture et aux nuances du Royaume-Uni.

Le fait que la vente interne soit un métier si difficile à exercer et encore plus difficile à gérer n’aide pas.

Beaucoup d’entre nous ont eu plus d’une expérience négative lors d’un appel téléphonique où l’interlocuteur n’était pas très professionnel et cela continue malheureusement, car peu de personnes ont les compétences nécessaires pour passer un appel téléphonique efficace ou le désir d’apprendre.

Lorsque nous faisons des appels à froid, nous courons le risque d’endommager notre marque, et c’est là que la formation et le coaching ont leur place.

La technologie moderne a tué l’art de la communication vocale. Les numéros automatiques, les SMS, les messages instantanés et les courriels sont désormais la forme préférée de communication professionnelle et, pour beaucoup, décrocher le téléphone est la dernière option. Dans notre vie personnelle, nous sommes également heureux d’envoyer des SMS ou des messages à notre famille et à nos amis plutôt que de téléphoner.

Ce constat est également partagé par les jeunes générations qui ont complètement abandonné la communication vocale qui, ironiquement, est souvent l’application la moins utilisée sur le téléphone moderne.

La façon dont les entreprises achètent a changé et évolué au cours des 40 dernières années, ce qui nous a obligés à modifier notre façon de communiquer et de vendre. Cela a mis en doute l’efficacité, ou le manque d’efficacité, du démarchage téléphonique.

Comme pour tout le reste, la meilleure façon d’obtenir de vrais résultats en matière de démarchage téléphonique est de fournir une formation efficace à la télévente, qui est ensuite soutenue par un accompagnement et une pratique continus.

Par pratique et répétition, nous entendons le fait de passer au moins 1000 appels pour pratiquer et affiner vos compétences en matière de vente par téléphone. La plupart des gens, cependant, ne veulent pas passer 1000 appels, surtout lorsqu’ils apprennent que chaque appel peut rapidement se transformer en accident de voiture.

Aujourd’hui plus que jamais, nous recherchons tous la gratification instantanée et lorsque nous faisons des appels à froid, cela arrive très rarement.

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6. Marketing et télévente

De nombreux spécialistes du marketing prétendront que les appels à froid ne sont pas l’utilisation la plus efficace du temps de vos vendeurs et ils ont les statistiques pour le prouver. Mais là où le bât blesse, c’est que le marketing est réactif, ce qui signifie que nous devons attendre qu’un prospect trouve un blog, un livre blanc ou une vidéo, puis espérer qu’il réagisse ou nous contacte.

La vente est un sport proactif et s’il existe un acheteur de niveau C qui correspond au profil de notre prospect, pourquoi ne l’appellerions-nous pas ?

Pourquoi attendrions-nous qu’ils trouvent le contenu que le marketing a créé ?

Le marketing devrait fournir 80 à 90 % des nouveaux prospects à l’entreprise. Toutefois, la prospection à froid a également sa place, en tant qu’outil de vente tactique à fort impact, réservé au ciblage des prospects de grande valeur.

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7. Meilleures pratiques en matière de télévente

7.1 Systèmes et processus

Si vous ne préparez pas votre liste d’appels avant le jour où vous prévoyez de passer vos appels, vous ne passerez jamais aucun appel. La préparation doit être faite à l’avance et ne soyez pas trop fier d’utiliser des scripts. Tout le monde se moque des scripts des jeunes serveurs de McDonald’s, mais si l’on multiplie l’effet de la question “Voulez-vous des frites avec ça ?” par des milliers d’interactions de vente, chaque heure de chaque jour, le revenu supplémentaire ainsi créé est stupéfiant.

Si vous n’êtes pas sûr de ce que vous devez dire, vous devez d’abord développer votre proposition de valeur, puis l’intégrer dans votre script d’ouverture. Veuillez noter que seule l’ouverture doit être scriptée, car lorsque vous utilisez la vente consultative, vous posez des questions et les réponses du prospect ne correspondent jamais à votre script.

7.2 Connaître ses chiffres

Vous devez garder une trace de toute votre activité, comme le nombre d’appels, le nombre de messages vocaux, le nombre de fois où le contrôleur d’accès vous bloque, le nombre de fois où vous avez pu parler avec un prospect, etc. Dès la deuxième semaine, vous devriez savoir que pour chaque x appels que vous passez, vous obtiendrez un rendez-vous ou une vente. Cela vous aidera à vous motiver dans les moments difficiles. Vous pouvez télécharger une copie gratuite de notre feuille de suivi des appels de vente dans la section Outils de vente, qui vous fournira les éléments de base pour commencer.

7.3 Faire un plan

Vous devez élaborer un plan d’appel avec les meilleurs moments pour appeler, les questions que vous poserez et les résultats que vous souhaitez obtenir.

  • Les appels à froid sont 70% plus efficaces le mercredi
  • Les acheteurs sont 16 % plus susceptibles de répondre à 10 heures du matin.
  • Le meilleur rapport entre parler et écouter est de 55% à 45% (personnellement, je pense que c’est trop de paroles).
  • Le taux d’ouverture des courriels de suivi est de 62 %.
  • Les courriels d’après-appel doivent comporter un minimum de 75 et un maximum de 100 mots.
Conseils pour la formation en télévente
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7.4 Pratique

Ne vous entraînez jamais sur votre meilleure liste de prospects, mais plutôt sur des personnes à qui vous n’avez aucune chance de vendre. Gardez votre liste de meilleurs prospects prête jusqu’à ce que vous ayez pratiqué et développé vos compétences.

Si vous avez des rappels importants à faire le matin, faites toujours 2 ou 3 appels d’échauffement avant, pour vous mettre dans le bain.

Déterminez à l’avance comment vous allez traiter les objections de vente afin de ne pas être bloqué lorsque le prospect en soulève, ce qui arrive toujours.

7.5 Exécuter

Passez vos appels de manière cohérente et ne vous précipitez jamais. L’objectif est normalement de fixer un rendez-vous, et non un concours pour savoir qui passe le plus d’appels. Vous devez choisir la qualité plutôt que la quantité.

Même si vous essayez de vendre, ne le faites pas, car ils sentiront ce que nous appelons votre haleine de vendeur au téléphone et c’est extrêmement rebutant. N’utilisez jamais de déclarations sur les caractéristiques et les avantages, car elles rappellent les vendeurs de voitures des années 1970, mais posez plutôt des questions intelligentes pour susciter l’intérêt et recueillir des informations.

Si vous vendez des “rendez-vous”, il n’y a rien de plus démoralisant pour un vendeur que de se rendre à un rendez-vous organisé par le service de télévente pour découvrir que le prospect n’est pas du tout un prospect. Convenez à l’avance avec vos collègues de ce que le prospect doit dire ou faire pour obtenir un rendez-vous.

Peu importe la qualité de votre travail, tous les jours les gens seront grossiers et même abusifs. Ce ne sont que des mots et ils ne vous feront jamais de mal, alors ne faites jamais l’erreur d’y répondre.

Tuez-les avec gentillesse, protégez votre marque et vous-même et dites simplement “Suivant, s’il vous plaît”.

7.6 Enregistrement et compte rendu

Selon la législation du pays dans lequel vous lisez cet article, il peut être possible d’enregistrer vos appels. Normalement, l’enregistrement est légal si vous le dites à l’autre personne et cela arrive tout le temps pour les appels entrants, mais cela tuera votre taux de conversion si vous devez déclarer que vous enregistrez sur un appel sortant, donc ne le faites que si c’est légal.

Cela dit, enregistrer vos appels et les réécouter est un excellent moyen de débriefer un appel et d’apprendre pour le prochain.

7.7 Répéter

Dans son livre Outliers, Malcolm Gladwell parle de la nécessité de 10 000 heures de pratique délibérée avant de devenir compétent dans un domaine.

Les études se sont multipliées pour tenter de réfuter cette affirmation. Vous n’avez peut-être pas besoin de 10 000 heures de pratique de la télévente, mais il vous faudra des mois pour perfectionner et affiner vos compétences. La répétition est un excellent entraîneur.

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8. Qu’est-ce qui rend les appels à froid difficiles ?

La télévente est un travail difficile à réaliser de manière constante et votre équipe aura besoin d’un bon directeur des ventes qui les encadre et les soutient constamment pour réussir.

Bien que de nombreux vendeurs considèrent la vente par téléphone comme le niveau d’entrée et le premier échelon de la profession de vendeur. Cependant, un bon vendeur interne vaut son pesant d’or.

Types de motivation pour la vente
Types de motivation pour la vente
  1. L’appel à froid a un taux de conversion moyen en rendez-vous de 1-3%.
  1. Les tactiques de vente agressives découragent 84 % des acheteurs.
  1. Les représentants commerciaux passent 40 % de leur temps à chercher des prospects.
  1. 80 % des appels à froid aboutissent sur une boîte vocale.
  1. Selon une enquête de Leap Job, seuls 2 % des appels à froid débouchent sur un rendez-vous.
  1. Une enquête de Telenet indique qu’en 2007, il a fallu en moyenne 3,68 tentatives pour atteindre un prospect. Aujourd’hui, il faut 8 tentatives.

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Individual and group places on our courses can be booked by calling the office or filling out the Booking request form

Nous dispensons avec succès notre cours essentiel sur les compétences de vente par téléphone depuis 2014. Dispensé par notre équipe de formateurs experts, le cours couvre tout ce dont une équipe de vente a besoin pour générer des pistes de vente et améliorer les performances de vente de l’ensemble de votre personnel commercial.

Les cours de télévente aideront votre équipe de vente à choisir les clients potentiels les plus susceptibles d’être appelés, les meilleures méthodes pour passer les barrières et s’assurer que vous parlez à la bonne personne. Comment établir un rapport, gagner l’intérêt du client et le faire passer à l’étape suivante de votre processus de vente. Comment gérer les objections et mettre en place un processus de communication efficace avec les clients potentiels.

La génération de pistes est une partie importante du succès de la télévente, cependant, dans la plupart des cas, vous ne vendez pas, mais le plus souvent, vous devrez obtenir un appel supplémentaire ou une réunion avec d’autres personnes dans l’unité de prise de décision de l’acheteur et ou obtenir un rappel.

Découvrez comment nous pouvons vous aider à créer plus d’opportunités de vente et à gagner plus d’affaires avec notre cours de télévente maintenant.

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Iain Swanston Klozers

Author Bio

Iain Swanston has spent over 30 years in B2B sales selling, training and leading teams both domestically and internationally.  In addition he serves as an Associate at Strathclyde University Business School where he has delivered the sales content for the Masters in Entrepreneurship since 2015.

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