Talvez se lembre da campanha publicitária de Levi“When the world zigs you zag” , que encorajava as pessoas a serem diferentes e a inspirarem-se no espírito rebelde que nelas existe. Bem, num mundo em que parece haver uma aplicação para tudo, talvez seja altura de retirar o telefone antiquado e fazer algumas chamadas de vendas.
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A chamada a frio pode estar morta, no entanto, o telefone definitivamente não está.
Muitos profissionais de vendas internos utilizam com sucesso o telefone em conjunto com o correio electrónico e os meios de comunicação social para “se ligarem” primeiro aos compradores e depois estabelecerem a relevância da chamada antes de atenderem o telefone.
Recentemente um dos nossos clientes ficou entusiasmado por ter uma chamada do comprador depois de termos ajudado a compilar, um simples e-mail introdutório.
Esta chamada levou a uma reunião e 3 meses depois um contrato de 60.000 libras esterlinas.
A utilização do telefone para gerar procura ainda é possível, mas precisamos de ser muito mais inteligentes e muito mais direccionados, do que simplesmente trabalhar através de uma folha de cálculo.
Simplesmente sorrir e discar não é uma receita para o sucesso no mundo empresarial moderno.
Pode não estar na moda, e pode não ser o seu favorito pessoal, mas mesmo assim, é a ferramenta de vendas número um do mundo.
O telefone tem sido abusado, mal utilizado e a arma de eleição para algumas das piores estratégias e técnicas de venda, daí que as palavras Telefone e Vendas não sejam agora sempre companheiros de cama populares.
Em muitos casos, as equipas de Vendas Internas nunca recebem formação formal para televendas e na maioria das vezes trabalham ad-hoc com base na experiência de uma pessoa.
No entanto:
Não é culpa da Mala Directa que sejamos inundados com correio não solicitado.
Não é culpa do correio electrónico que as pessoas optem por enviar spam.
Não é culpa das Redes Sociais que as pessoas escolham ser rudes, ofensivas e guerreiros de teclado.
Por conseguinte, não é culpa do telefone que as pessoas tenham feito, e a maioria de nós tenha recebido, algumas péssimas chamadas de vendas.
Antes de continuarmos, é importante estabelecer primeiro alguns pontos em comum sobre os princípios básicos da formação em televendas.
Uma Chamada Fria é quando telefona a um estranho completo que não está à espera da sua chamada.
Uma chamada calorosa é quando telefona a um estranho completo que está à espera da sua chamada porque pode ter enviado um e-mail, ou enviado algo com antecedência a dizer-lhes que telefonaria.
A taxa de sucesso do Warm Calling salta para 40% com uma introdução pessoal a um comprador e será qualquer coisa entre 3 e 40% quando enviar informações com antecedência, mas isto depende em grande parte do que enviar e da sua proposta de valor.
Em algumas indústrias, a chamada a frio tem uma taxa de conversão espantosa, mas menos em outras, pelo que, tal como muitas outras coisas, o contexto é importante.
O grande livro de Aaron Ross Predictable Revenue ajudará a compreender como criar uma equipa de vendas internas e é um óptimo ponto de partida, no entanto, a maioria dos nossos clientes rapidamente descobrem que faltam alguns links na tradução, desde a venda ao estilo americano, até à cultura e nuance do Reino Unido.
Não ajuda o facto de o Inside Sales ser um trabalho tão difícil de fazer e ainda mais difícil de gerir.
Muitos de nós já tivemos mais do que uma experiência negativa com um telefonema frio em que a pessoa que telefonava era menos do que profissional e isto infelizmente continua, pois poucas pessoas têm as competências necessárias para fazer um telefonema eficaz ou o apetite para aprender.
Quando fazemos Cold Call corremos o risco de danificar a nossa marca, e é aqui que o treino e o coaching têm o seu lugar.
A tecnologia moderna matou a arte da comunicação por voz. As marcações automáticas, Texto, Mensagens Instantâneas e Email são agora a forma preferida de comunicação empresarial e, para muitos, pegar no telefone é a última opção. Na nossa vida pessoal, também temos o prazer de enviar mensagens de texto ou mensagens aos nossos familiares e amigos em vez de telefonar.
Este facto é ainda mais reflectido pelas gerações mais jovens que se afastaram completamente da comunicação de voz que, ironicamente, é muitas vezes a aplicação menos utilizada no telefone moderno.
A forma como as empresas compram mudou e evoluiu ao longo dos últimos 40 anos, o que nos obrigou a mudar a forma como comunicamos e vendemos. Isto lançou um ponto de interrogação sobre a eficácia, ou falta dela, de Cold Calling.
Como tudo, a melhor forma de obter resultados reais de chamadas a frio é fornecendo formação eficaz para televendas que é depois apoiada por treino e prática contínuos.
Por prática e repetição entendemos fazer pelo menos 1000 chamadas para praticar e aperfeiçoar as suas capacidades de venda telefónica. A maioria das pessoas, no entanto, não quer fazer 1000 chamadas, especialmente quando estão a aprender quando cada chamada pode rapidamente transformar-se num acidente de carro.
Agora mais do que nunca, todos procuramos a gratificação instantânea e quando estamos a fazer chamadas frias, isso raramente acontece.
Muitos comerciantes afirmarão que Cold Calling não é o uso mais eficaz do seu tempo de vendedor e têm as estatísticas para o provar. No entanto, onde isto cai é que o marketing é reactivo, o que significa que temos de esperar que um potencial cliente encontre um blogue, um white paper ou um vídeo e depois esperar que ele responda ou nos contacte.
As vendas são um desporto pró-activo e se existe um comprador de nível C que se enquadra no nosso perfil de potencial cliente, porque não os chamaríamos?
Porque esperaríamos que encontrassem o conteúdo que o marketing criou?
O marketing deve fornecer os 80-90% de novas pistas para o negócio, no entanto, Cold Calling também tem um lugar; como uma ferramenta de vendas táctica de alto impacto reservada para visar prospectos de alto valor.
Se não preparar a sua lista de chamadas até ao dia em que planeia fazer as suas chamadas, nunca irá fazer quaisquer chamadas. A preparação tem de ser feita com antecedência e não se sinta demasiado orgulhoso para usar guiões. Todos se riem dos jovens servidores com scripts no McDonald’s mas multiplicam o efeito de “gostariam de batatas fritas com isso” através de milhares de interacções de vendas a cada hora de cada dia e as receitas adicionais que isso cria são espantosas.
Se não tiver a certeza do que dizer, primeiro tem de desenvolver a sua Proposta de Valor e, depois disso, pode alimentar o seu guião de abertura com isto. Por favor note que apenas a abertura deve ser roteirizada porque quando utiliza a Venda Consultiva, estará a fazer perguntas e as possíveis respostas nunca se enquadrarão no seu guião.
Deve acompanhar toda a sua actividade, tal como número de chamadas, número de voicemails, número de vezes que o porteiro o bloqueia, número de vezes que tem de falar com um potencial cliente, etc. Na semana 2 deverá saber que por cada x chamadas que fizer, receberá uma marcação ou venda. Isto irá ajudar a motivá-lo quando os tempos são difíceis. Pode descarregar uma cópia gratuita da nossa folha de seguimento de chamadas de vendas a partir da secção Ferramentas de Vendas, que lhe fornecerá o básico para começar.
Deve desenvolver um plano de chamadas com os melhores momentos para telefonar, as perguntas que irá fazer e os resultados que deseja.
Nunca pratique na sua melhor lista de perspectivas, em vez disso, tire a pressão de si próprio e pratique em pessoas para as quais não tem qualquer hipótese de vender. Mantenha a sua melhor lista de prospectos pronta até ter praticado e ter desenvolvido as suas competências.
Se tiver chamadas importantes a fazer de manhã, faça sempre 2-3 chamadas de aquecimento primeiro, para o colocar na zona.
Trabalhe com antecedência como lidará com as objecções de venda para que não fique preso quando o potencial cliente em potencial levantar alguma, e eles sempre o fazem.
Faça as suas chamadas de forma consistente e nunca se apresse. O objectivo é normalmente marcar um encontro, e não um concurso sobre quem faz mais chamadas. Deve escolher qualidade em vez de quantidade.
Mesmo que esteja a tentar vender, não o faça, porque cheirarão o que chamamos o seu hálito de venda pelo telefone e é extremamente desconcertante. Nunca utilize características e declarações de benefícios, pois lembram os vendedores de automóveis dos anos 70, em vez disso, utilize perguntas inteligentes para os envolver e recolher informações.
Se estiver a vender “compromissos” não há nada mais desmoralizador para um vendedor do que assistir a um compromisso marcado por televendas apenas para encontrar o potencial cliente não é de todo um potencial cliente. Combine previamente com os seus colegas o que a perspectiva deve dizer ou fazer para se qualificar para uma nomeação.
Por muito bom que seja todos os dias, as pessoas serão rudes e até abusivas. São apenas palavras e nunca lhe farão mal, por isso nunca cometa o erro de responder a elas.
Mate-os com gentileza, proteja a sua marca e a si próprio e diga simplesmente “Next Please”.
Dependendo das leis de qualquer país em que esteja a ler este artigo, poderá ser possível registar as suas chamadas. Normalmente a gravação é legal se disser à outra pessoa e isto acontece a toda a hora para chamadas recebidas, no entanto, matará a sua taxa de conversão se tiver de declarar que está a gravar numa chamada recebida, por isso só o faça se for legal.
Dito isto, gravar as suas chamadas e ouvi-las é uma óptima maneira de interrogar uma chamada e aprender para a próxima.
Repito, No livro Outliers de Malcolm Gladwell, ele fala da necessidade de 10.000 horas de prática deliberada antes de se poder tornar proficiente em qualquer coisa.
Tem havido uma correria de estudos para tentar refutar isto e poderá não precisar de 10.000 horas de prática de televendas, mas, precisará de meses para aperfeiçoar e aperfeiçoar as suas competências. A repetição é um grande treinador.
A televendas é um trabalho difícil de fazer de forma consistente e a sua equipa precisará de um bom gestor de vendas que esteja constantemente a treiná-los e a apoiá-los para que tenham sucesso.
Embora muitos vendedores encarem a venda por telefone como o nível de entrada e o patamar de principiante da profissão de vendedor. No entanto, um bom vendedor por dentro vale o seu peso em ouro.
Individual and group places on our courses can be booked by calling the office or filling out the Booking request form
Temos vindo a ministrar com sucesso o nosso curso de habilidades essenciais de venda por telefone desde 2014. Ministrado pela nossa equipa de formadores especializados, o curso cobre tudo o que uma equipa de vendas precisa para gerar oportunidades de vendas e melhorar o desempenho de vendas em toda a sua equipa de vendas.
Os cursos de televendas ajudarão a sua equipa de vendas a escolher os clientes potenciais mais prováveis a contactar, os melhores métodos para passar pelo porteiro e garantir que está a falar com a pessoa certa. Como construir um relacionamento, ganhar o interesse do cliente e como movê-los para a fase seguinte do seu processo de vendas. Como lidar com objecções e construir um processo de comunicação eficaz com potenciais clientes.
A geração de chumbo é uma parte importante do sucesso das televendas, contudo, na maioria dos casos, não está a vender, mas mais frequentemente, terá de assegurar uma nova chamada ou reunião com outras pessoas na unidade de tomada de decisões dos compradores e ou assegurar uma chamada de volta.
Descubra como o podemos ajudar a criar mais oportunidades de vendas e ganhar mais negócios com o nosso curso de televendas agora.
Iain Swanston has spent over 30 years in B2B sales selling, training and leading teams both domestically and internationally. In addition he serves as an Associate at Strathclyde University Business School where he has delivered the sales content for the Masters in Entrepreneurship since 2015.
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