Guia completo de gestão de vendas

O Guia Completo de Gestão de Vendas

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Cursos de Formação em Vendas

O Guia Completo de

Gestão de Vendas

com Modelos Gratuitos, Ferramentas e Guias

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O que é a Gestão de Vendas?

A Gestão de Vendas é a liderança, gestão e administração de várias funções de vendas interligadas, que permitem às organizações cumprir ou exceder os objectivos da estratégia de crescimento da empresa. A natureza da Gestão de Vendas pode incluir muitas funções diferentes tais como Gestão de Relações com Clientes, Estratégia, Processo, Gestão do Território, Tecnologia e Ferramentas, Gestão de Pipelines, Contratação e Coaching de Vendas.

Porque é importante a gestão de vendas?

A Gestão de Vendas é importante porque proporciona a estrutura, apoio e ambiente para que os vendedores excedam os seus objectivos. Além disso, os Gestores de Vendas estabelecem uma barra muitas vezes subconsciente sobre qual a produtividade e o desempenho aceitável no negócio do qual os Vendedores tomam a sua liderança. O advento de novas tecnologias aumentou a carga de trabalho e as complexidades dos Gestores de Vendas, especialmente quando muitos ainda têm um alvo de vendas. Estas novas tecnologias e os novos mercados agora disponíveis através da web, podem fazer do Gestor de Vendas a diferença entre uma empresa sobrevivente ou próspera.

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1. Estratégia de Gestão de Vendas

A Estratégia de Gestão de Vendas que utiliza depende do tipo de Unidade de Vendas que está a gerir ou a assumir (se for um novo contratado). Dada a rapidez com que o Ambiente de Vendas muda, é imprudente criar qualquer Estratégia por mais de três anos. Mesmo dentro de três anos, parte da sua Estratégia terá de ser revista devido a mudanças no mercado e na tecnologia e a capacidade de conduzir e aceitar é uma das principais características do Modelo de Maturidade de Vendas. A sua Estratégia deve girar em torno do seguinte:

1.1 Maturidade de vendas

Maturidade de Vendas indica a posição em que a unidade de vendas se encontra, dentro do Modelo de Maturidade de Vendas. Isto é importante porque em cada fase da Maturidade de Vendas um Gestor de Vendas é confrontado com diferentes problemas e o que pode ser importante na Fase 3 simplesmente não é aplicável na Fase 1.

1.2 Objectivos empresariais

A função das Vendas é cumprir ou exceder os objectivos que o negócio estabeleceu. Estes podem ser de curto prazo e mais tácticos na sua natureza ou de longo prazo e mais estratégicos. Embora os objectivos estratégicos a longo prazo de 3 anos possam ser importantes, não vale a pena se o negócio não conseguir satisfazer os seus requisitos de curto prazo para o fluxo de caixa, o que pode exigir algum planeamento táctico para ultrapassar.

Gestão de Vendas

1.3 Pessoas

Como as Vendas são o sangue vital de qualquer negócio, então os Vendedores são o sangue vital do Departamento de Vendas. Para que qualquer Estratégia de Gestão de Vendas seja eficaz, precisará dos vendedores e dos chefes de equipa para poder executar a estratégia. Isto pode então criar escolhas difíceis entre a estratégia e as pessoas. Como exemplo, deverá manter um vendedor com o melhor desempenho quando são extremamente perturbadores, se, parte da sua estratégia a longo prazo é melhorar a cultura e o trabalho de equipa da Unidade de Vendas?

1.4 Ponto de partida

Independentemente da unidade de vendas em termos de maturidade e competência, será necessário criar um plano para partilhar com os outros intervenientes no negócio. Faz sentido, então, aferir onde a Unidade de Vendas está contra a melhor prática da indústria. A partir destes resultados, pode criar um Plano de Melhoramento que pode seguir.

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2. Quadro de Gestão de Vendas Exemplo

Independentemente dos produtos, serviços ou indústria, todas as empresas de sucesso têm 7 áreas de gestão de vendas comuns. No entanto, a complexidade e a importância variam para cada empresa, o que funciona melhor para a Microsoft pode não funcionar para a Apple. O que funciona melhor para uma empresa de Mid Market pode não funcionar para uma PME. No entanto, todas elas têm estas 7 funções de vendas comuns que podem ser utilizadas como um quadro de referência e auditoria para qualquer unidade de vendas.

  1. Estratégia de vendas

a) A estratégia de vendas está alinhada com a estratégia global de crescimento do negócio?

b) Os vendedores seguem a Estratégia de Vendas?

  1. Processo de venda

a) Existem processos de venda definidos e abrangentes?

b) Os processos de venda estão a ser seguidos e registados de forma consistente por todos?

  1. Vendedores

a) O negócio está a recrutar, desenvolver e contratar as pessoas certas?

b) A Unidade de Vendas regista objectivamente o desempenho das pessoas e revê em conformidade?

  1. Canais de venda

a) Estão a ser utilizados todos os canais de venda adequados?

b) Todos os canais de venda são adequadamente apoiados e geridos?

  1. Tecnologia de vendas

a) A tecnologia de vendas, ferramentas e dados melhoram a experiência do cliente?

b) As ferramentas e os dados da tecnologia de vendas fornecem relatórios de gestão precisos e responsabilização?

Quadro de Gestão de Vendas
  1. Clientes de vendas

a) Como são segmentadas e geridas as nossas relações com os clientes?

b) Como medimos, registamos e reportamos o sucesso nas nossas relações com os nossos clientes?

  1. Liderança de Vendas

a) Os Líderes de Vendas estão a criar um ambiente positivo e de apoio que recompensa e encoraja o sucesso?

b) Os Líderes de Vendas lideram ou gerem?

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3. Como definir os KPI’s para as vendas

Uma vez que a Unidade de Vendas tenha sido aferida e criado um Plano de Melhoria, é importante estabelecer novos Objectivos de Gestão de Vendas & KPI’s.

Um Objectivo relacionar-se-ia com o nosso objectivo final, enquanto que um KPI é um marco no caminho para atingir um objectivo. Um sem o outro não vale nada.

Estes objectivos devem incluir objectivos de 30, 60 e 90 dias, para além dos objectivos de 1, 2, 3 e 4 trimestres.

É importante que qualquer KPI que estabeleça esteja dentro do seu controlo e tenha a capacidade de influenciar, quer atinja ou não o alvo.

Os Objectivos e KPI’s devem, sempre que possível, ser “Indicadores de Chumbo” e não “Indicadores de Laguna”, por exemplo, a Receita Mensal de Vendas é um Indicador de Laguna que em alguns casos tem pouco controlo sobre.

O que se pode controlar, contudo, é a Actividade de Vendas Mensais que impulsiona esses valores de receitas.

Os indicadores de atraso também são importantes e devem ser registados e utilizados para influenciar os futuros Indicadores de Chumbo.

Em determinadas circunstâncias, pode não ser possível medir os KPI’s se os sistemas e relatórios não estiverem disponíveis.

Isto pode significar a curto prazo que a prioridade é criar os sistemas de registo e de informação.

Isto pode ser perigoso, como exemplo pode ser necessário substituir completamente um sistema CRM, que pode ser um projecto enorme à medida que migra dados e enfrenta as questões técnicas desconhecidas e complexas, bem como a resistência natural encontrada com a Mudança.

Sempre que possível, adiar quaisquer projectos complexos e técnicos e concentrar-se no fruto baixo pendurado e utilizar o novo CRM brilhante que todos querem como recompensa por atingirem novos alvos de vendas.

KPI's de Gestão de Vendas
KPI’s de Gestão de Vendas

Sistema de Gestão de Vendas

Utilize um Sistema de Gestão de Vendas para criar Dashboards manuais em MS Excel ou painéis digitais no seu CRM, para registar e acompanhar os Objectivos e KPI’s.

Utilizamos um Sistema de Pontuação de Vendas baseado em Harvards Balanced Scorecard que adaptámos às vendas.

O Scorecard centra-se nas quatro principais áreas de vendas que são Encontrar Novas Oportunidades de Vendas, Klozing Mais Oportunidades de Vendas e Growing Mais Oportunidades de Vendas.

O último quadrante chama-se o quadrante Desenvolvimento e centra-se no desenvolvimento dos Vendedores.

TABELA DE KPI’s DE GESTÃO DE VENDAS
1.Reuniões iniciais de vendasNas vendas B2B a maioria das vendas começa com uma reunião, mas pode ser um Webinar ou um Call
2.Acompanhamento das reuniões de vendasNúmero de reuniões de acompanhamento por mês
3.Nº de Propostas QualificadasNúmero de Propostas Qualificadas Geradas por mês
4. Aquisição de novos clientes A taxa de novos clientes que entram na empresa por mês
5. Vendas por Canal Os valores das receitas de vendas para cada canal por mês
6.Número de renovações de contratosO número de renovações de contratos por mês
7.Pontuações de Satisfação do Cliente Feedback & opiniões recolhidas dos clientes
8.Valor do pipeline de vendasO valor total dos meses actuais Pipeline de vendas
9.Valor ponderado do pipeline de vendasO valor ponderado (por percentagem/etapa) do actual Pipeline de vendas
10.Rotatividade de vendasNúmero de representantes que deixam a empresa por trimestre
11.Formação de Representantes de VendasNúmero de horas de formação desenvolvendo e crescendo os representantes de vendas
12.Coaching de Reparação de VendasNúmero de sessões de coaching 1-2-1 que cada representante recebeu, geralmente 2 por mês
13.Realização de Repartição de VendasNúmero de representantes que atingem “On Track” ou superior durante as revisões mensais
14.Alvos de Repartição de VendasNúmero de Representantes reunidos ou que excedem os objectivos de vendas
15.Rácios de fechoO rácio de negócios fechados a partir de leads de vendas qualificados
16.Líderes devolvidosO número de leads devolvidos à comercialização para a nutrição
17.Venda cruzada e ascendenteNúmero de Representantes que cumprem ou excedem os objectivos
18.Ciclo de vendasVelocidade em dias em que o potencial cliente progride através do tubo de venda
19.Pontuações de Satisfação do ClienteFeedback & opiniões recolhidas dos clientes
20.COCACusto de aquisição do cliente
21.Tamanho médio do negócioO valor médio dos negócios dos últimos meses
22.Vendas por CanalOs valores das receitas de vendas para cada canal
23.Novas contas por canalO número de novas contas abertas pelo canal de vendas

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4. Quais são os Estilos de Liderança dos Gestores de Vendas?

Cada indivíduo tem o seu próprio estilo ou abordagem à gestão e estes diferentes estilos estão alinhados com o seu perfil DiSC individual.


O modelo DiSC baseia-se em teorias desenvolvidas por cientistas comportamentais do início do século XX, que identificaram quatro dimensões comportamentais. A maioria das análises comportamentais de hoje baseia-se no trabalho de Carl Gustav Jung em 1928, um dos cientistas comportamentais originais. Nas décadas de 1940 e 1950, a teoria DISC foi refinada a partir da teoria original junguiana.


A génese destas teorias é dita pelo filósofo grego Empedocles em BC444, que primeiro definiu as quatro dimensões de uma personalidade como Água, Ar, Terra e Fogo.


Estes estilos não são “podem fazer” ou “não podem fazer”, nem medem competências ou inteligência. Não existem genuinamente respostas certas ou erradas a não ser as verdadeiras. Da mesma forma que as pessoas podem ser esquerdas ou destras, a mente de uma pessoa pode ser influenciada por um dos quatro quadrantes.

Estilos de Liderança de Vendas
Estilos de Gestão de Vendas

Isto não quer dizer que não retenham traços de um ou mais dos outros quadrantes, mas que cada ser humano tem um estilo ou forma de comportamento preferido.

,
Os relatórios DiSC nunca são 100% exactos, mas dão um diagnóstico credível dos pontos fortes e fracos comportamentais dos quais emergem os nossos Estilos de Liderança.

Estilos e Preferências DiSC dos Gestores de Vendas

CONDUTORES

Combinação de orientação de tarefas e atitude pró-activa.

  • Estas são pessoas de tarefas que querem resultados e não perdem tempo em ir atrás deles.
  • Tendem a não discutir, explorar, analisar, e pensar profundamente, preferindo tomar decisões sozinhos.
  • Podem ser dominantes, prepotentes e impacientes.
  • Eles são insistentes, duros, fortes, eficientes, e decisivos.
  • Não gostam de estar imersos em pormenores, preferindo informação concisa e resumida.

INFLUENCIADORES/ENERGISLADORES

Uma combinação de pessoas concentradas e uma atitude pró-activa.

  • Estas são pessoas de ideias e têm uma forte orientação futura.
  • Gostam de mudança, ideias criativas e de explorar novas formas de fazer as coisas.
  • Eles têm um forte sentido do que poderia ser melhor e estão empenhados em causas em que acreditam, e que levam muito a sério.
  • Gostam de explorar opções e oportunidades, pelo que podem não ser decisivas.
  • Tendem a ser indisciplinados, ambiciosos, entusiásticos, dramáticos e amigáveis.

SOLIDEZ/APOIO

Uma combinação de orientação para as pessoas e uma atitude passiva/reactiva.

  • São “pessoas” e são muito empáticas e/ou simpatizantes por natureza.
  • Querem estabelecer boas relações e uma forma cooperativa de trabalhar com os outros.
  • Eles estão interessados em tudo o que diz respeito à pessoa com quem estão a lidar.
  • Gostam de ser um ajudante prático.
  • Têm pontos de vista e opiniões, mas não estão preocupados em ganhar um debate estando mais preocupados com o que é bom para a outra parte.
  • Estão disponíveis, são de apoio, dispostos e confiáveis, o que os torna excelentes treinadores/mentores.

CONFORMIDADE/CORRECÇÃO

Uma combinação de orientação de tarefas e uma atitude passiva/reactiva.

  • Estas são pessoas cautelosas que gostam dos factos, e verificam os pormenores.
  • Eles querem analisar e considerar tudo antes de tomar decisões.
  • Eles usam persuasões racionais.
  • São críticos, ordeiros, sérios, e questionadores.
  • Tiram conclusões com base nos dados disponíveis.

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5. Quanto custam os Cursos de Formação em Gestão de Vendas custo?

A formação em Gestão de Vendas é indiscutivelmente mais importante do que a formação de vendedores, uma vez que o Gestor estabelece a fasquia em termos de desempenho.

O gestor define a estratégia de vendas, cria os planos de vendas e responsabiliza os vendedores pela execução do plano.

Os custos de Formação de Vendas no Reino Unido variam entre cursos gratuitos on-line e workshops gratuitos, até £2.000 para as marcas maiores, no entanto, a maioria dos cursos disponíveis são cursos de um ou dois dias, e estes custam normalmente entre £300 e £900 por pessoa, por dia.

Temos uma selecção de cursos de formação disponíveis a partir de cerca de £500 por dia, cobrindo Competências de Venda Consultiva, Formação em Gestão de Vendas e Formação em Gestão de Contas Chave.

A formação em Gestão de Vendas inclui tipicamente os seguintes tópicos centrais:

Formação em Vendas - Escolha Crescer
Formação em Vendas – Escolha Crescer
TÓPICOS DE FORMAÇÃO EM GESTÃO DE VENDAS
Recrutamento e Contratação Como encontrar e contratar grandes vendedores e depois embarcá-los com sucesso.
Gestão Como gerir com sucesso uma equipa de vendas vencedora.
Formação & Coaching Como as pessoas aprendem e como treiná-las para Campeões de Vendas.
Estratégia de vendas Como diferenciar os seus produtos e serviços e vender mais.
Gestão de condutas de venda Compreender, medir e gerir um moderno canal de vendas.
Planeamento e Análise Análise e planeamento para o crescimento das vendas.

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6. Quais são as melhores ferramentas para gerir equipas de vendas?

muitos tipos diferentes de Ferramentas de Gestão de Vendas disponíveis, a maioria dos quais são alguma forma de Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management). Embora estas sejam inestimáveis, existem muitas outras ferramentas igualmente importantes, produtivas e necessárias disponíveis, dependendo das suas necessidades. As ferramentas de gestão de vendas são predominantemente divididas nestes tipos:

  1. Gestão da Relação com o Cliente. Há muitas ferramentas de vendas excelentes disponíveis dependendo das suas necessidades e orçamento. Dependendo da maturidade da sua unidade de vendas, é muitas vezes melhor começar com as ferramentas básicas e concentrar-se na adopção pelo utilizador.
  2. Automatização do Marketing. Embora estas sejam predominantemente ferramentas de marketing, muitas delas vêm agora com um CRM leve incorporado para que se possa manter toda a informação do cliente num único local.
  3. Ferramentas de conteúdo. Estas são ferramentas que se concentram no armazenamento, indexação, personalização e renderização do conteúdo de vendas. O conteúdo é tipicamente multiformato e baseado em nuvens para acesso no campo.
  4. Processo empresarial. Estas ferramentas integram-se com os sistemas mais amplos da empresa e podem incluir características como a facturação e o controlo de stocks.
  5. Ferramentas de Gestão de Recursos Humanos e Desempenho. Estas ferramentas podem executar tarefas simples, tais como o registo de Férias até às Revisões de Desempenho e Esquemas de Salário & Comissões.

Em muitos casos, as empresas têm múltiplos sistemas que não se integram e podem causar imprecisão & duplicação de dados, e a repetição de certas tarefas que reduzem a produtividade. Como exemplo, não é raro que uma base de dados de marketing esteja separada da base de dados de vendas, nem seria raro que as Finanças tivessem uma base de dados diferente para a facturação. Estes são sistemas herdados, que tanto a empresa como a tecnologia ultrapassaram e são melhor removidos ou actualizados.

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7. Análises de desempenho de vendas

É amplamente aceite na gestão moderna pensando que as pessoas são a componente mais importante em qualquer negócio, e as vendas não são diferentes. Se não cuidar dos seus vendedores, eles não cuidarão dos seus clientes, e se você desenvolver um negócio, deve primeiro fazer crescer as pessoas no negócio.

Fornecer revisões de desempenho regulares, justas e objectivas assegura que os vendedores estão alinhados com os objectivos do negócio, actuando ao nível ou acima do esperado e motivando-os a continuar e a fazer melhor, e por último, como reconhecimento dos seus esforços.

A venda profissional pode ser difícil, frustrante, stressante e ansiosa, e isso num dia bom, pelo que poderá beneficiar de fornecer revisões numa base mensal em vez de anual. Apesar de isto ocupar mais Tempo de Gestão, o retorno em desempenho e moral da equipa é enorme (se for feito correctamente).

Os vendedores respondem bem quando são introduzidas as Revisões de Desempenho Mensais, pois todos os seres humanos querem ser o melhor que podem. Ninguém quer fazer um mau trabalho, é apenas que a vida, as circunstâncias, as pessoas, a tecnologia e as coisas se metam no caminho.

Uma Análise de Desempenho é, portanto, uma oportunidade para ajudar os vendedores a serem bem sucedidos, a crescerem e a desenvolverem-se.

Os gestores de vendas sentem-se por vezes desconfortáveis com as revisões mensais, pois estão sempre ocupados e não precisam da carga de trabalho adicional. Além disso, muitas vezes acreditam que não há necessidade de revisões, uma vez que falam com o seu povo todos os dias.

Isto não é o mesmo que uma análise estruturada, objectiva e profissional. Também é possível que alguns gestores de vendas se sintam simplesmente desconfortáveis na função de coaching, uma vez que ou não têm sistema, não têm processo ou não tiveram a formação necessária.

Análises de desempenho de vendas
Análises de desempenho de vendas

O maior activo de qualquer organização é o seu pessoal e dada a elevada proporção de más contratações e o custo inerente a um novo funcionário que não trabalha, poderá valer a pena explorar revisões mais frequentes.

As Revisões de Desempenho do Pessoal ocupam tempo de Gestão, no entanto são essenciais se quiser manter a sua força de trabalho envolvida, crescendo e entregando valor ao negócio.

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8. Análise de vendas

Com o advento da tecnologia moderna, a Análise de Vendas tornou-se uma parte maior e mais importante do papel dos Gestores de Vendas modernos. O conhecimento prático das folhas de cálculo Excel é necessário, para além da proficiência no sistema de vendas das empresas. Na sua maioria, esta seria a ferramenta CRM [Customer Relationship Management] que a empresa estava a utilizar, no entanto, quanto mais madura for a Organização de Vendas, maior será a probabilidade de estarem a utilizar tecnologia adicional com dados. Isto poderia incluir sistemas de RH, software de compensação de vendas, ferramentas de habilitação de vendas e ferramentas de Marketing, se utilizadas em Campanhas de Vendas.

Os exemplos típicos de análise de vendas incluem:

  • Custo de aquisição do cliente
  • Valor do Tempo de Vida do Cliente
  • Custo das vendas
  • Divisão de vendas de produtos para assegurar a venda cruzada
  • Análise Territorial para assegurar a cobertura
  • Análise de contas-chave para assegurar retenção e crescimento
  • Análise de mercado ou tendências para planeamento futuro
  • Desempenho do Representante de Vendas
  • Satisfação do cliente
  • Análise Sazonal

A conclusão de qualquer Análise de Vendas depende de dados precisos e actualizados, que muitas vezes não estão disponíveis.

Análise de Vendas Microsoft Dynamics CRM

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9. O que é a Gestão do Território de Vendas?

A Gestão do Território de Vendas é o processo pelo qual as empresas segmentam e gerem e servem as contas dos clientes dentro de um território geográfico definido.

Há muitas variáveis envolvidas nisto e, portanto, os Planos Territoriais podem parecer muito diferentes de uma empresa e território para outra.

As organizações empresariais têm normalmente Planos Territoriais em vigor com listas pré-definidas de contas alvo estabelecidas pela Administração. Estas contas “nomeadas” terão sido segmentadas em importância com mais tempo a ser atribuído às contas maiores e mais rentáveis. Muitas vezes os vendedores não são autorizados ou creditados para outras contas ou negócios no território quando operam listas de contas nomeadas.

O Vendedor de um Território terá de manter ou aumentar as receitas dos clientes existentes e desenvolver e abrir novas contas no território.
Os planos territoriais incluem a frequência e o número de visitas que o Representante de Vendas deve realizar com cada uma das contas.

Os planos territoriais são geralmente revistos pela Direcção de Vendas em cada trimestre numa reunião chamada QBR (Quarterly Business Review). Nestas reuniões, os vendedores apresentam um relatório de actualização ou progresso e um plano revisto para os próximos 90 dias.

Planeamento do Território de Vendas
Planeamento do Território de Vendas

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10. Exemplos de funções de vendas

Representante de Desenvolvimento de VendasConcentrado na geração de leads e sentar-se entre os leads qualificados de marketing e vendas antes de passar para o pessoal de vendas
Pré-venda TécnicaFornece conhecimentos técnicos especializados antes da venda para assegurar a conformidade, compatibilidade e satisfação do cliente após a venda
Representantes de Desenvolvimento de NegóciosFocado principalmente na abertura de novas contas e na conquista de novos negócios
Vendas internasVendedores de balcão que realizam uma série de actividades de venda
Gestores de contasFocado principalmente na retenção e crescimento das contas de clientes existentes
Representantes de vendas no terrenoRepresentantes de vendas no terreno que realizam uma variedade de actividades de vendas no exterior
Gestor de Vendas de CanaisFornece apoio e gere os parceiros do Canal

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Se estiver a dirigir uma equipa de vendas, é importante compreender as competências da sua equipa. Pode aceder a uma ferramenta de auditoria de vendas gratuita parte 1 sobre Competências de Vendas para comparar os seus Vendedores com os Melhores da Classe e ajudá-lo a compreender as áreas que poderá querer priorizar.

Também pode aceder às funções de vendas comuns que todas as organizações bem sucedidas têm de assegurar-se de que têm o ambiente certo para o sucesso de vendas. Pode avaliar estas funções gratuitamente utilizando esta ferramenta de auditoria de vendas parte 2 sobre as funções de vendas na sua empresa.

Uma grande parte da gestão de vendas gira em torno da gestão de oportunidades de vendas, sobre as quais pode ler mais neste artigo.

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Iain Swanston Klozers

Author Bio

Iain Swanston has spent over 30 years in B2B sales selling, training and leading teams both domestically and internationally.  In addition he serves as an Associate at Strathclyde University Business School where he has delivered the sales content for the Masters in Entrepreneurship since 2015.

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