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Formation à la vente par téléphone – Le secret pour réaliser plus de ventes

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Formation à la vente par téléphone – Top question de Google

Comment pratiquer la vente par téléphone ?

Afin de devenir meilleur dans la vente par téléphone, il est important de comprendre d’abord les bases de la vente par téléphone. Il y a quelques points essentiels à retenir lors d’un appel de vente : soyez préparé, soyez professionnel et persévérez.

Pour préparer un appel de vente, vous devez avoir une bonne connaissance de votre produit ou service, ainsi que des besoins de votre client. Vous devez également avoir un argumentaire bien ficelé qui peut être adapté à chaque client individuel.

Malgré la négativité persistante des appels téléphoniques et des ventes par téléphone, et malgré le développement du web et des médias sociaux, le téléphone reste un outil de vente très puissant. Ce n’est pas seulement notre avis, nous avons des clients qui ont des équipes de vendeurs, dont chacun travaille au téléphone toute la journée, tous les jours.

Comme dans tout autre domaine de la vente, il est important d’avoir un processus de vente que vous pouvez suivre. Un processus de vente par téléphone est essentiel pour développer la cohérence et comprendre où vous en êtes à tout moment de la conversation.

Nous pensons que l’apprentissage de l’utilisation efficace du téléphone, quelle que soit sa finalité, est un élément essentiel de la formation de chaque employé de votre entreprise. La meilleure façon de s’entraîner après avoir suivi notre cours de vente par téléphone est le jeu de rôle.

Quel type d’appels de vente faites-vous ou recevez-vous ?

Avant de passer des appels téléphoniques, nous vous suggérons de vous demander “Quelle est la nature de l’appel téléphonique que vous allez passer ou recevoir ? C’est ça :

  1. Fixer un rendez-vous avec un inconnu
  2. Fixer un rendez-vous avec un client ou un client potentiel
  3. Suivi d’une proposition
  4. Service à la clientèle en vue de la vente incitative
  5. Gestion des comptes
  6. Répondre à une demande de renseignements entrante
  7. Essayer de vendre un produit ou des services

Dans de nombreux cas, la vente par téléphone ne consiste pas à vendre, mais plutôt à entamer une conversation.

S’agit-il d’un appel entrant ou d’un appel sortant ? Comme vous pouvez l’imaginer, à partir de la variété des différents scénarios, la stratégie derrière chaque appel peut changer radicalement.

Les appels froids sortants sont très différents des réponses aux demandes de vente entrantes. Cependant, quel que soit le scénario, l’art de la vente par téléphone s’apprend avec une bonne formation à la vente et un peu de pratique.

Contrairement à ce que vous pouvez croire, il n’est pas nécessaire d’être un vendeur né pour réussir dans ce domaine. Il existe de nombreux conseils simples que vous pouvez suivre pour renforcer votre confiance, améliorer vos compétences et augmenter vos chances de conclure une vente.


Utiliser une approche omnicanale de la vente par téléphone

Le téléphone est un outil formidable, mais le courrier électronique et LinkedIn le sont tout autant. Dès lors, pourquoi limiter vos campagnes de vente à un seul canal ? Au fil des ans, nous avons appris que la combinaison du téléphone, de l’e-mail et de LinkedIn est de loin le meilleur moyen d’obtenir des résultats dans le cadre de campagnes de vente sortantes.

Comme dans toute chose, votre stratégie est tout aussi importante que l’exécution. Ainsi, concevoir des campagnes auxquelles les vendeurs croient est bien plus puissant que d’utiliser une approche du type “frappez les téléphones”.

Voici un exemple de campagne que nous avons mise sur pied pour un client dont l’équipe a atteint 23 % du public cible pour remplir un webinaire.

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Formation à la vente par téléphone

Conseils pour la vente par téléphone

Il y a quelques éléments clés que vous pouvez faire pour pratiquer et améliorer vos compétences de vente par téléphone. Comme pour tout ce qui concerne la vente, vous ne deviendrez jamais compétent sans formation, coaching et pratique. La formation peut être assurée par le directeur des ventes, le chef d’équipe ou un partenaire de formation externe tel que nous.

1. Soyez prêt et assurez-vous d’avoir toutes les données, les outils, les scripts et les stratégies à portée de main avant de commencer à appeler.

2. Suivez vos chiffres afin de savoir ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté. Idéalement, vous devez arriver à la position suivante : pour chaque centaine d’appels que je passe, je parviens à parler à un nombre x de décideurs et, à partir de là, j’obtiens un nombre x de réunions/ventes/quel que soit votre objectif.

3. Commencez par échauffer votre hauteur et votre voix. Ne commencez jamais par vos meilleurs prospects. Choisissez une liste de prospects que vous n’avez rien à perdre et qui ne vous empêcheront pas de dormir si vous les brûlez. Gardez vos meilleurs prospects et appels sortants jusqu’à ce que vous soyez prêt à vous lancer.

4. Utilisez un script au début de chaque appel, suivi d’une série de questions qui permettront de découvrir le problème commercial que votre produit ou service résout. Dans la plupart des cas, les questions doivent être utilisées pour qualifier les prospects et les faire passer à l’étape suivante de votre processus de vente.

5. Connaissez votre produit sous toutes ses coutures. Vous devez être en mesure de répondre à toutes les questions qu’un client pourrait poser sur votre produit, dans la limite du raisonnable.

6. Entraînez-vous à faire votre discours. Vous voulez être sûr de vous lorsque vous vous adressez à des clients, alors entraînez-vous jusqu’à ce que votre discours soit parfaitement mémorisé.

7. Restez calme et recueilli. Il peut être facile de s’énerver au téléphone, mais restez calme et réfléchissez logiquement à la manière de répondre au client de la meilleure façon possible.

8. Soyez polis et courtois à tout moment. Même si le client est difficile, restez professionnel et poli. Plutôt que d’essayer de vendre, cherchez d’abord à établir une relation avec la personne à l’autre bout du fil.

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Formation à la vente par téléphone

Qui dois-je appeler pour prospecter ?

La plupart des gens perçoivent la vente par téléphone comme un appel froid traditionnel. Si le démarchage à froid d’inconnus reste une option, il existe d’autres groupes que vous devriez envisager d’appeler, tels que :

  • Clients existants auxquels vous souhaitez proposer des ventes incitatives ou croisées.
  • Les anciens clients qui avaient l’habitude d’acheter chez vous mais qui ont maintenant arrêté.
  • Les anciens prospects qui avaient exprimé un intérêt mais n’ont jamais été plus loin.
  • Les anciennes offres que vous n’avez jamais remportées mais dont vous savez qu’elles seront à nouveau sur le marché à un moment ou à un autre.
  • Les prospects sosies qui sont tout simplement des prospects qui correspondent à votre profil de prospect parfait.
  • Personnes susceptibles de vous aiguiller
  • Votre réseau professionnel pour rester en contact et entretenir cette relation

Comment surmonter la peur du téléphone

Quand on y pense, passer un appel téléphonique est une chose assez simple. Vous composez le numéro, vous dites ce que vous voulez dire et vous raccrochez. Mais pour une raison quelconque, beaucoup de gens trouvent la perspective de passer des appels téléphoniques de vente vraiment intimidante.

C’est peut-être parce que nous sommes tellement habitués à communiquer par le biais de SMS et de médias sociaux que parler au téléphone semble être une tâche intimidante.

Si vous faites partie de ces personnes qui détestent passer des appels téléphoniques, voici quelques conseils tirés de notre cours de formation à la vente par téléphone qui peuvent vous aider à surmonter votre peur et votre anxiété :

1. Préparez à l’avance ce que vous allez dire. Cela contribuera à réduire votre anxiété et vous permettra de rester plus facilement concentré sur votre message.

2. Ralentissez votre rythme cardiaque. Un cœur qui bat vite provoque de l’anxiété qui peut conduire à la peur. En ralentissant délibérément votre rythme cardiaque, vous éliminerez l’anxiété. Cela ne prend que 60 secondes et il suffit de prendre une grande respiration et d’essayer de compter jusqu’à dix en expirant. En général, vos poumons seront vidés de leur air au moment où vous arriverez au numéro 10. Répétez pendant 60 secondes, puis décrochez le téléphone.

3. Assurez-vous que vous êtes dans un endroit confortable où vous pouvez vous concentrer et où vous ne serez pas dérangé ou entendu par d’autres personnes.

4. Essayez d’appeler d’un endroit calme où vous ne serez pas dérangé. Par exemple, si vous êtes dans un environnement de bureau ouvert, demandez à utiliser l’une des salles de réunion afin que personne ne puisse voir et entendre ce que vous faites.

5. Fixez des blocs d’une heure dans votre agenda deux fois par jour afin de ne pas avoir d’excuses pour ne pas passer les appels.

6. Utilisez un CRM pour suivre vos appels – il n’y a rien de pire que d’appeler aujourd’hui par accident quelqu’un que vous avez appelé hier sans en avoir gardé la trace.

7. Arrêtez d’essayer de vendre aux gens. Plus vous essayez de vendre, plus vous rencontrerez de résistance. Concentrez-vous sur l’établissement de relations et le passage des prospects à l’étape suivante de votre processus de vente. Il peut s’agir d’un appel de suivi, d’une démonstration ou d’une rencontre en personne.

8. Ce n’est pas la taille du combat du chien, c’est la taille du combat du chien. Le succès de la vente par téléphone dépend autant de la force mentale que de votre capacité et de vos compétences de vente.


Qu’est-ce qui est inclus dans notre cours de formation à la vente par téléphone ?

La formation à la vente par téléphone est essentielle pour toute entreprise qui compte sur les appels sortants comme moyen de générer des pistes ou des ventes. Un personnel bien formé peut tirer le meilleur parti de son temps au téléphone et convertir davantage de prospects en clients payants.

Les bases de la formation à la vente par téléphone consistent à apprendre à faire bonne impression au téléphone, à comprendre comment établir un rapport avec les clients potentiels et à maîtriser l’art de conclure la vente. D’autres sujets peuvent être abordés, comme le traitement des objections, la qualification des pistes et l’utilisation efficace des scripts.

Il est important d’adapter le programme de formation aux besoins de votre entreprise et de votre équipe de vente. Nos formateurs expérimentés peuvent vous aider à élaborer un programme pour votre cours de vente par téléphone qui améliorera considérablement vos résultats en matière de télémarketing.


D’après notre propre expérience, votre formation devrait inclure des sujets tels que :

1. Confiance et état d’esprit – il s’agit du point d’échec le plus courant chez tous les professionnels de la vente. Le flux constant de rejets, de négativité, de blocages et d’objections exige une peau épaisse et un état d’esprit résilient.

Compétences en matière de vente par téléphone – il ne s’agit pas seulement de compétences téléphoniques, mais aussi de compétences extra-téléphoniques telles que les stratégies d’appel, la planification des appels, le processus de vente, les techniques de cartographie des contacts, la réduction du cycle de vente et la gestion de la CRM.

3. Établir une relation et comment passer les barrières, surmonter les objections et les compétences d’écoute. Les subtilités de la vente de produits par rapport aux services.

Notre propre cours de formation à la télévente, qui peut être dispensé en personne dans le cadre d’un atelier interne ou en ligne, est conçu pour fournir une approche pratique et logique du téléphone. La formation à la vente est adaptée à la nature unique de chaque entreprise afin que votre équipe reparte non seulement avec un avantage concurrentiel mais aussi avec un cadre de réussite. La formation peut être dispensée sur place dans les locaux de nos clients ou lors de l’un de nos cours de formation ouverts.

Tous nos cours de formation à la vente par téléphone incluent la vente par téléphone en direct, où les participants peuvent observer votre formateur en train de passer des appels de vente en direct, des appels sortants et des appels à froid. Ces sessions sont destinées à renforcer la confiance des participants et à les aider à mettre en pratique les nouvelles compétences et stratégies de vente par téléphone qu’ils ont acquises.

Si vous êtes intéressé et que vous souhaitez en savoir plus sur notre formation à la vente par téléphone, ou sur l’une de nos autres formations à la vente pour votre équipe, nous serions ravis de vous entendre.


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Iain Swanston Klozers

Author Bio

Iain Swanston has spent over 30 years in B2B sales selling, training and leading teams both domestically and internationally.  In addition he serves as an Associate at Strathclyde University Business School where he has delivered the sales content for the Masters in Entrepreneurship since 2015.

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